Chăm sóc khách hàng đa kênh được hiểu đơn giản là một loạt hoạt động, chiến dịch của doanh nghiệp triển khai. Nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các chiến dịch này được triển khai trên mọi điểm chạm thương hiệu của doanh nghiệp tới khách hàng. Với mong muốn giữ chân, gia tăng doanh thu. Tạo ra sự lan truyền miệng từ khách hàng cũ tới những người khác.

Có hai loại điểm chạm chính:

• Điểm chạm trực tuyến (online): Website, Zalo, Facebook, Email, SMS,…
• Điểm chạm trực tiếp (offline): Sự kiện, các chương trình,…